Las plataformas conversacionales impulsan la bancarización: especialistas

Ciudad de México, a 23 de agosto de 2024.- Bien utilizadas, las plataformas conversacionales tienen el potencial para transformarse en aliadas tanto de la banca como de las instituciones financieras en el impulso de la bancarización y la inclusión financiera, coincidieron Jeniffer Hernández, Country Manager de Truora en México; Adrián Villaseñor, Co founder de Auronix; Daniel Bonilla, Head of Sales North Latam en Kore.ai y Manuel Godoy, Co founder y CEO de Félix Pago, quienes participaron en el panel "Transformando la experiencia del usuario con mensajería en finanzas móviles", moderado por Jorge Sánchez, Director General de Apolo 25.

Y es que el WhatsApp es una de las plataformas conversacionales más populares en México, que todos tienen instalada en su teléfono y muchos consideran sinónimo de comodidad.

Con más de 650 millones de personas en Latinoamérica y el Caribe, de las cuáles 550 millones de personas usan soluciones fintech y de esas el 52% ya usan IA en plataformas conversacionales para, al menos dar servicio a sus clientes, el impacto de estas tecnologías es un hecho. En ese sentido, la integración de la inteligencia artificial en plataformas conversacionales está marcando una revolución en la forma en que los usuarios pueden acceder a los servicios financieros.

Daniel Bonilla de Kore.ai enfatizó el impacto de los modelos generativos como ChatGPT en la industria y señaló que actualmente “los directivos están más abiertos a integrar la IA en sus procesos, preocupados por la seguridad y protección de datos, lo que ha mejorado la conversación sobre estas tecnologías.” La percepción de la IA ha cambiado radicalmente en el ámbito corporativo, impulsando la adopción de estas tecnologías en diversas áreas.

Se espera que los chatbots ahorren a la banca un 30% en costos de servicio al cliente en los próximos cinco años, lo que subraya el consenso entre los panelistas: las plataformas conversacionales y la IA no solo están redefiniendo la experiencia del usuario, sino que también están abriendo nuevas oportunidades para el crecimiento y la inclusión financiera en la región.

Todos tenemos WhatsApp

Durante la discusión, se destacó el papel de primer orden que juegan las plataformas conversacionales, como WhatsApp, en la simplificación de la comunicación entre los bancos y sus usuarios.

Hernández resaltó que "el uso de plataformas conversacionales ha mejorado significativamente la calidad de los servicios financieros, especialmente en sectores no bancarizados." Además puso énfasis en cómo estos canales, familiares para la mayoría de la población, permiten llegar a usuarios que, de otro modo, no instalarían una aplicación bancaria, pero que sí interactúan a través de mensajería.

Por su parte, Adrián Villaseñor compartió un caso de éxito donde una solución basada en WhatsApp permitió a un banco expandir su base de clientes de manera exponencial. "Un simple cambio de canal puede transformar el nivel de penetración de los servicios financieros, accediendo a mercados que antes eran inaccesibles," explicó Villaseñor, destacando la importancia de la innovación en la elección del canal de entrega dentro de la cadena de valor de las fintech y los bancos.

El panel concluyó con una visión optimista sobre el futuro de la mensajería en finanzas móviles, con Manuel Godoy de Félix Pago, quien afirmó que la “IA generativa está creando experiencias totalmente nuevas para los usuarios, quienes ahora pueden obtener información clara y precisa sin necesidad de leer extensos textos, transformando la manera en que interactúan con los servicios financieros".